Consumidores X Empresas

A partir da década de 90, as relações entre consumidores e empresas mudaram drasticamente.

Claro que estas mudanças não aconteceram do dia para a noite, mas, gradativamente as pessoas passaram a exigir seus direitos.

Recordo-me que na época trabalhava no Call Center de uma grande empresa e essa transformação foi perceptível. No princípio, o consumidor tinha vergonha de exigir seus direitos e o fazia de forma tímida, quase que se desculpando.

Porém, aos poucos, as coisas foram mudando. Hoje o consumidor sabe o que quer e sabe quando está sendo enganado ou enrolado e não pensa duas vezes em botar a boca no mundo.

A meu ver isto é excelente, pois as empresas saem da zona de conforto que ficaram por anos, começam a se coçar e a pensar em fidelizar seu cliente.

Segundo Philip Kotler (o papa do marketing), conquistar novos clientes custa entre 5 a 7 vezes mais do que manter os existentes, ou seja, fidelizar.

Pois é, sabendo disso, chegamos à conclusão de que as empresas fazem tudo para nos manter como clientes, certo? Errado! Quantas promoções você já viu nos veículos de comunicação que atraem novos clientes? E quantas promoções você já viu nestes mesmos veículos promovendo a fidelização? Então...

Ok, estou falando de produtos, mas os serviços também geram fidelização. Como? Por exemplo, com um bom atendimento pós-venda. Vá a uma loja em qualquer segmento comprar qualquer produto e veja como será atendido. No dia seguinte volte à loja pedindo a troca do produto e veja como será atendido. Certamente com pouco caso e quase com nojo. O mesmo vendedor simpático que te atendeu no dia anterior com um sorriso de orelha a orelha te olhará agora com cara de “que saco! Estou deixando de vender para aquele outro cliente ali”. Pois é, é a tal da pós-venda.

Acho que as empresas ainda não perceberam que se um cliente for bem atendido em qualquer etapa da venda (pré-venda, venda ou pós-venda) ele será fidelizado e fará a tão conhecida propaganda boca-a-boca.

Vou apresentar dois exemplos que mostram a diferença entre um bom e ruim atendimento.

Acredito que quem mora em São Paulo conhece a rede de supermercados Sonda, correto? Faço questão de divulgá-la, pois este é o exemplo de um ótimo atendimento.

Enquanto as concorrentes se matam em fazer propaganda a cada 2 minutos na TV, a quantidade de comerciais desta rede é menor (pelo menos aparentemente). Talvez influenciados pelos comerciais acabamos indo a estes concorrentes...e o que vemos? Funcionários mal humorados e filas intermináveis, mesmo na fila “rápida”.

Acostumados a isso, abstraímos e aceitamos esse tipo de tratamento.

Entretanto, confesso que me espantei quando fui ao Sonda. Do segurança do estacionamento ao operador de caixa, TODOS são educados e prestativos, TODOS. Não sei se seus salários são maiores, mas a questão é que todos te tratam com respeito e cordialidade.

Fila? Isso não existe nos endereços que fui (conheço 3, em pontos distintos da cidade). TODOS os caixas funcionam, não existem “caixas-fantasmas”.

Com isso, o cliente não se estressa e nem a pobre coitada da caixa que precisa atender 100 clientes em 10 minutos. Você entra e sai do supermercado feliz e, mesmo que os preços sejam um pouco maiores em alguns casos (veja bem, não estou afirmando que os preços são maiores, mas invariavelmente pode ocorrer), jamais deixarei de ir ao Sonda para comprar em seu concorrente. Neste caso, simpatia, ótimo atendimento, rapidez e prestatividade compensam qualquer R$ 5 a menos em outro supermercado.

Este é o exemplo de que, bem fidelizado, o cliente volta e indica aos seus contatos. Por isso eu digo, para quem ainda não conhece, visite o Sonda e veja o quão tranqüilo é o ambiente.

Agora o efeito contrário: o mau atendimento!

A empresa? Uma conhecida rede de móveis planejados que atende pelo nome de uma, não tão antiga, novela das 21h da Globo (onde as duas protagonistas formavam uma dupla sertaneja quando mais novas).

Cliente pela segunda vez da loja (primeiro fiz, na mesma loja, os móveis planejados de minha cozinha e depois do quarto e banheiro) pela qualidade do produto, rapidez e cordialidade da vendedora, vi desmoronar todo o “gosto” que tinha em ser cliente pela terceira vez quando, um dia, fosse fazer o quarto do meu filho. E tudo graças à gerente da loja.

Explico. Nesta segunda compra emiti vários cheques pré-datados, afinal é a única forma de pobre comprar alguma coisa de qualidade...rs.

Qual foi minha surpresa quando vi que, um desses cheques, que seriam descontados apenas no final do ano, não somente acabava de ser depositado quanto seu valor alterado.

Após identificar que o cheque realmente se tratava de um dos que tinha dado à loja, liguei e quis conversar com a gerente, pois imaginei que seria a pessoa certa para me atender.

Ok, confesso que estava nervosa, mas qual deveria ter sido o papel da gerente?

Por experiência de mercado, deveria ter me acalmado, certo? Errado! Ela não só me deixou mais nervosa com frases como “vou ver o que posso estar fazendo, mas não posso te dar uma resposta tão rápida” quanto me fez acreditar que eu era uma burra ignorante que estava caluniando a loja.

Frases como “precisamos ver se o cheque é nosso” ou “também podemos colocar em dúvida sua palavra” foram recorrentes.

A ligação acabou com ela praticamente desligando o telefone na minha cara e com meu marido quase indo à loja brigar com esta “gerente”.

Precisava disso? Claro que não.

Quando consegui falar com uma amiga que é advogada e no dia seguinte com o banco (no dia em que descobri já havia se encerrado o horário bancário), descobri que um cheque qualquer meu havia sido clonado sendo usado o mesmo número do cheque que dei à loja. Simples assim! O banco descobriu e simplesmente recolheu o cheque.

Agora, se você é lojista certamente conhece esses casos então a parca função dela deveria ter sido me acalmar, dizer que iria verificar o mais rápido possível (acreditem, mesmo que esse “o mais rápido possível” fosse apenas no dia seguinte, se a empresa demonstra real preocupação e interesse, você espera) e talvez até supor o que tinha acontecido (imaginando-se que ela tenha experiência na função, condição esta fundamental para ocupar um cargo de gerência, certo?).

Imaginando-se que ela não tenha experiência (e ai realmente não entendo porque ocupa um cargo de gerência) e não tivesse a mínima idéia do que realmente pudesse ter acontecido, ainda assim, sua função era de me tranqüilizar e se mostrar prestativa para resolver meu problema.
Mas isso não aconteceu e, com certeza, mesmo gostando da qualidade de seus produtos, jamais voltarei a comprá-los por conta de seu atendimento.

A loja perdeu uma cliente, que nem gasta tanto assim, mas ainda assim uma cliente que poderia estar aqui dizendo o quanto favorita é esta loja em razão de outras.

É isso! Até a próxima!

Mulher

Dizem que a mulher é o sexo frágil, mas que mentira absurda! Eu que faço parte da rotina de uma delas, sei que a força está com elas...

Com esta música do Erasmo Carlos inicio este novo artigo. Por experiência própria e por analisar o que acontece ao meu redor, decidi escrever sobre as mulheres. Vamos lá?

Bom, na época de nossas bisavós e avós, a mulher era chave primordial em seus lares. Não trabalhavam fora (pelo menos não na época de nossas bisas), mas trabalhavam, e muito, dentro de casa. Cuidavam dos trocentos filhos que tinham (é, porque ter 1 ou 2, no máximo, é prática atual...talvez pelo inchaço das cidades ou pela escassez de recursos ou pela falta de tempo), os educava, faxinavam com primor toda a casa, cuidavam da alimentação de toda a família, lavavam, passavam, bordavam, cosiam (alguém hoje em dia sabe o que é isso? Significa costurar) e quando o marido chegava em casa, o recebiam com um sorriso no rosto, com seu chinelo em punho, lhe preparavam o jantar e o banho....só faltavam colocá-lo na cama.

O homem, por sua vez, imagino eu, se sentia respaldado em casa: tinha uma mulher que cuidava de tudo e a ele cabia apenas trazer o sustento de casa.

Pois bem, o tempo passou e chega a época de nossas mães. Liberação sexual, direitos iguais, queima do sutiã (clique aqui e leia mais).

A mulher agrega mais uma atividade em sua rotina, trabalhar fora. Entretanto, os afazeres domésticos continuaram a ser sua responsabilidade.

Mesmo que a mulher trabalhasse o dia todo fora, se seus filhos fossem mal educados ou não tivessem um bom desempenho na escola, a culpa era da mulher. Casa desarrumada ou suja? A mulher era bagunceira ou porca!

Mas não importava. A mulher vivia tempos de glória em que qualquer sacrifício valia a pena, pois agora não dependia mais do marido para comprar um simples absorvente. A mulher ganhara sua independência.

Dias atuais. Pouco mais de 40 anos após a liberação feminina. O que vemos? Mulheres estressadas por conta da dupla jornada, que têm um salário inferior ao dos homens, mesmo ocupando a mesma colocação.

Segundo pesquisa do IBGE, apesar de estarmos mais qualificadas, nosso salário equivale a 72% do orçamento deles. Nosso salário é inferior, mesmo representando mais de 32 milhões de profissionais no mercado de trabalho (clique aqui e leia mais).

Enfim, mas a ideia não é fazer um artigo feminista brigando pelos direitos das mulheres...

Costumo brincar que não queimei sutiã em praça pública e por isso, assumo, não sou favorável a este tal de “direitos iguais”. Vejam o motivo: hoje a mulher assumiu um papel estratégico no mercado de trabalho, certamente por sua inteligência, sensibilidade, intuição, amabilidade e emotividade (acreditem, em muitas áreas isso é fundamental), entretanto, ainda ocupa um papel ainda mais primordial dentro de casa. Com o mercado mais competitivo, o homem trabalha mais, estuda mais e é obrigado a se dedicar ainda mais ao trabalho, passando mais tempo longe de casa.

Com a mulher não é diferente. Ela também é cobrada por um desempenho exemplar nas empresas e ser casada e ter filhos, não pode ser um empecilho para se dedicar 199% ao trabalho (visão das empresas, ok?).

Por outro lado, ela também precisa estar presente em casa, principalmente as que têm filhos. Com a internet e o acesso rápido e fácil à informação, as crianças aprendem tudo que presta e não presta com a velocidade da luz e alguém precisa monitorar isso. Advinha quem faz isso?

Quem leva os filhos na escola, no médico, nas atividades extracurriculares? Quem vai às reuniões de pais, quem busca os filhos quando brigam na escola ou ficam doentes? Na maioria dos casos, as mães...ou seja, as mulheres. Claro que não estou generalizando, os homens também aprenderam a dançar esta nova música, mas não são todos. Grande parte ainda quer chegar em casa e ter o jantar pronto, a casa arrumada, os filhos limpos e educados, mesmo que tenha chegado em casa apenas 5 minutos depois de sua mulher.

Agora me digam? Que vantagem tivemos????

Para completar, ainda dividimos as contas do restaurante, as contas de casa, os homens (a maioria) não abrem mais a porta do carro para entrarmos, não trocam lâmpadas, não carregam mais nossas compras e muitos ficaram tão frouxos, que até medo de barata tem.

Pergunto de novo: que vantagem tivemos??? A tal realização profissional?

Independência financeira e sexual? A que preço...

Hoje a mulher está mais livre, mas muitas não souberam o que fazer com essa liberdade. Estão tão livres a ponto de não respeitar mais o marido alheio, por exemplo (não estou me referindo a todas, mas a uma parte).

Enquanto vinha para o trabalho hoje no metrô (o metrô sempre me rende ótimas estórias) ouvia duas mulheres (donas de casa e profissionais) conversando. O assunto era fazer o jantar depois de chegar em casa. Uma delas dizia: “Falei para o meu marido, que reclamava por não ter uma salada no jantar: Puxa, já tem tanta coisa para eu fazer sozinha e chego tão cansada, não dá para jantar sem a salada?”.

Preciso dizer algo mais?

Bom, podia ficar mais de hora escrevendo sobre o tema, mas prefiro encerrar com o refrão da mesma música que usei no começo do texto: Mulher! Mulher! Na escola em que você foi ensinada, jamais tirei um 10. Sou forte, mas não chego aos seus pés...

É isso ai! Até a próxima!

Amigos

Se alguém te perguntar qual seu maior patrimônio, qual será sua resposta?

Carros? Apartamento? Casa de praia? Motos? Uma coleção de roupas, bolsas e sapatos de grife?

É possível, pois quando se fala em patrimônio, imediatamente pensamos em bens materiais, certo? Errado! Ou pelo menos deveria ser...

Nosso maior patrimônio deveria ser as pessoas que cativamos durante nossa vida e que se transformam em nossos amigos.

Mas o que são os amigos realmente?

Para mim, amigos são a família que escolhemos. De forma poética, os amigos são os anjos que Deus coloca em nosso caminho para nos ajudar, nos orientar, nos proteger, trazer felicidade e compartilhar experiências, entre tantas outras coisas.

Bens materiais vem e vão e não estou sendo hipócrita em achar que bens materiais ou dinheiro não são importantes... essas coisas são fundamentais para uma vida confortável e quem acha que não, é porque nunca deve ter experimentado as maravilhas que o dinheiro pode comprar...

Mas voltemos ao assunto principal, os amigos. Agradeço todos os dias por ter amigos de verdade de todas as "variedades": aqueles de longa data, que conhecem toda minha vida, de cada detalhizinho e que já dividiram comigo milhões de coisas como aventuras, segredos, sorrisos, tristezas, problemas, alegrias, bebedeiras e etc. Tem os colegas de trabalho que, com o passar do tempo, se transformaram em amigos também, pois passamos a maior parte do tempo juntos, na maioria das vezes muito mais tempo do que com a família de sangue.

Tem aqueles que vejo raras vezes, aqueles que converso apenas por e-mail, que são amigos de amigos ou de alguém da família e se transformam em seus amigos também, amigos de happy hour, amigos de fossa, etc, etc...

E quando digo amigos, digo AMIGOS DE VERDADE, não conhecidos. Amigo é aquele que está com você em qualquer momento (não só no churrasco 100% patrocinado por você), que te ajuda, que te ouve, que puxa sua orelha quando pensa em fazer alguma besteira, que divide alegrias e tristezas e que está sempre ali, independente da distância.

Assim, posso dizer: tenho grandes amigos que já vibraram e vibram comigo durante uma vitória, choraram comigo e que estão sempre prontos a me colocar para cima.

Isso são amigos! Palavra tão curta, mas imensa em significado.

Por conta disso tudo que escrevi, te pergunto novamente: qual seu maior patrimônio?

Pense bem! Dê valor ao que realmente importa no final das contas. Vivemos na era do que o que vale é o que você TEM e não o que você É, mas no final das contas, o que vale é quem você tem perto de você.

É isso! Até a próxima!

Dedico este artigo a todos meus amigos verdadeiros, aqueles que converso sempre ou de vez em quando, aqueles que vejo sempre ou só de vez em quando, a todos vocês...VOCÊS SÃO MEU MAIOR PATRIMÔNIO.