A partir da década de 90, as relações entre consumidores e empresas mudaram drasticamente.
Claro que estas mudanças não aconteceram do dia para a noite, mas, gradativamente as pessoas passaram a exigir seus direitos.
Recordo-me que na época trabalhava no Call Center de uma grande empresa e essa transformação foi perceptível. No princípio, o consumidor tinha vergonha de exigir seus direitos e o fazia de forma tímida, quase que se desculpando.
Porém, aos poucos, as coisas foram mudando. Hoje o consumidor sabe o que quer e sabe quando está sendo enganado ou enrolado e não pensa duas vezes em botar a boca no mundo.
A meu ver isto é excelente, pois as empresas saem da zona de conforto que ficaram por anos, começam a se coçar e a pensar em fidelizar seu cliente.
Segundo Philip Kotler (o papa do marketing), conquistar novos clientes custa entre 5 a 7 vezes mais do que manter os existentes, ou seja, fidelizar.
Pois é, sabendo disso, chegamos à conclusão de que as empresas fazem tudo para nos manter como clientes, certo? Errado! Quantas promoções você já viu nos veículos de comunicação que atraem novos clientes? E quantas promoções você já viu nestes mesmos veículos promovendo a fidelização? Então...
Ok, estou falando de produtos, mas os serviços também geram fidelização. Como? Por exemplo, com um bom atendimento pós-venda. Vá a uma loja em qualquer segmento comprar qualquer produto e veja como será atendido. No dia seguinte volte à loja pedindo a troca do produto e veja como será atendido. Certamente com pouco caso e quase com nojo. O mesmo vendedor simpático que te atendeu no dia anterior com um sorriso de orelha a orelha te olhará agora com cara de “que saco! Estou deixando de vender para aquele outro cliente ali”. Pois é, é a tal da pós-venda.
Acho que as empresas ainda não perceberam que se um cliente for bem atendido em qualquer etapa da venda (pré-venda, venda ou pós-venda) ele será fidelizado e fará a tão conhecida propaganda boca-a-boca.
Vou apresentar dois exemplos que mostram a diferença entre um bom e ruim atendimento.
Acredito que quem mora em São Paulo conhece a rede de supermercados Sonda, correto? Faço questão de divulgá-la, pois este é o exemplo de um ótimo atendimento.
Enquanto as concorrentes se matam em fazer propaganda a cada 2 minutos na TV, a quantidade de comerciais desta rede é menor (pelo menos aparentemente). Talvez influenciados pelos comerciais acabamos indo a estes concorrentes...e o que vemos? Funcionários mal humorados e filas intermináveis, mesmo na fila “rápida”.
Acostumados a isso, abstraímos e aceitamos esse tipo de tratamento.
Entretanto, confesso que me espantei quando fui ao Sonda. Do segurança do estacionamento ao operador de caixa, TODOS são educados e prestativos, TODOS. Não sei se seus salários são maiores, mas a questão é que todos te tratam com respeito e cordialidade.
Fila? Isso não existe nos endereços que fui (conheço 3, em pontos distintos da cidade). TODOS os caixas funcionam, não existem “caixas-fantasmas”.
Com isso, o cliente não se estressa e nem a pobre coitada da caixa que precisa atender 100 clientes em 10 minutos. Você entra e sai do supermercado feliz e, mesmo que os preços sejam um pouco maiores em alguns casos (veja bem, não estou afirmando que os preços são maiores, mas invariavelmente pode ocorrer), jamais deixarei de ir ao Sonda para comprar em seu concorrente. Neste caso, simpatia, ótimo atendimento, rapidez e prestatividade compensam qualquer R$ 5 a menos em outro supermercado.
Este é o exemplo de que, bem fidelizado, o cliente volta e indica aos seus contatos. Por isso eu digo, para quem ainda não conhece, visite o Sonda e veja o quão tranqüilo é o ambiente.
Agora o efeito contrário: o mau atendimento!
A empresa? Uma conhecida rede de móveis planejados que atende pelo nome de uma, não tão antiga, novela das 21h da Globo (onde as duas protagonistas formavam uma dupla sertaneja quando mais novas).
Cliente pela segunda vez da loja (primeiro fiz, na mesma loja, os móveis planejados de minha cozinha e depois do quarto e banheiro) pela qualidade do produto, rapidez e cordialidade da vendedora, vi desmoronar todo o “gosto” que tinha em ser cliente pela terceira vez quando, um dia, fosse fazer o quarto do meu filho. E tudo graças à gerente da loja.
Explico. Nesta segunda compra emiti vários cheques pré-datados, afinal é a única forma de pobre comprar alguma coisa de qualidade...rs.
Qual foi minha surpresa quando vi que, um desses cheques, que seriam descontados apenas no final do ano, não somente acabava de ser depositado quanto seu valor alterado.
Após identificar que o cheque realmente se tratava de um dos que tinha dado à loja, liguei e quis conversar com a gerente, pois imaginei que seria a pessoa certa para me atender.
Ok, confesso que estava nervosa, mas qual deveria ter sido o papel da gerente?
Por experiência de mercado, deveria ter me acalmado, certo? Errado! Ela não só me deixou mais nervosa com frases como “vou ver o que posso estar fazendo, mas não posso te dar uma resposta tão rápida” quanto me fez acreditar que eu era uma burra ignorante que estava caluniando a loja.
Frases como “precisamos ver se o cheque é nosso” ou “também podemos colocar em dúvida sua palavra” foram recorrentes.
A ligação acabou com ela praticamente desligando o telefone na minha cara e com meu marido quase indo à loja brigar com esta “gerente”.
Precisava disso? Claro que não.
Quando consegui falar com uma amiga que é advogada e no dia seguinte com o banco (no dia em que descobri já havia se encerrado o horário bancário), descobri que um cheque qualquer meu havia sido clonado sendo usado o mesmo número do cheque que dei à loja. Simples assim! O banco descobriu e simplesmente recolheu o cheque.
Agora, se você é lojista certamente conhece esses casos então a parca função dela deveria ter sido me acalmar, dizer que iria verificar o mais rápido possível (acreditem, mesmo que esse “o mais rápido possível” fosse apenas no dia seguinte, se a empresa demonstra real preocupação e interesse, você espera) e talvez até supor o que tinha acontecido (imaginando-se que ela tenha experiência na função, condição esta fundamental para ocupar um cargo de gerência, certo?).
Imaginando-se que ela não tenha experiência (e ai realmente não entendo porque ocupa um cargo de gerência) e não tivesse a mínima idéia do que realmente pudesse ter acontecido, ainda assim, sua função era de me tranqüilizar e se mostrar prestativa para resolver meu problema.
Mas isso não aconteceu e, com certeza, mesmo gostando da qualidade de seus produtos, jamais voltarei a comprá-los por conta de seu atendimento.
A loja perdeu uma cliente, que nem gasta tanto assim, mas ainda assim uma cliente que poderia estar aqui dizendo o quanto favorita é esta loja em razão de outras.
É isso! Até a próxima!
Fonte:http://www.google.com.br
